Potřebujete se dozvědět více informací o cílové skupině, co dělají, jak přemýšlí, atp.? Zkuste se s nimi pobavit formou rozhovoru a získat odpovědi na vaše otázky.
Rozhovory jsou jednou ze základních metod výzkumu. Často se využívá k hlubšímu pochopení tématu a získání informací o tom, jak lidé přemýšlí, co je motivuje, z čeho mají obavy, co dělají a proč, atp.
Jak název napovídá, metoda funguje tak, že výzkumník vede s daným člověkem rozhovor na určité téma s cílem se o daném tématu/problematice dozvědět více informací. Díky takovému rozhovoru můžeme zjistit například to:
- Jak daný člověk o daných věcech přemýšlí
- Jak se u toho cítí
- Co jej motivuje nebo naopak trápí
A tak dále. Vlastně trochu více do detailu do dané problematiky zabrousit, získat hlubší a detailnější pochopení a zjistit více informací o tom, proč to tak je.
Uživatelský rozhovor většinou probíhá trochu více strukturovaně ohledně prozkoumání jednoho či více témat na základě předpřipraveného scénáře. Díky tomu může výzkumník zjistit vše potřebné.
Často se ale během rozhovoru zjistí další doplňující informace, takže výzkumník právě vede s daným člověkem plynulý rozhovor, prozkoumává dané oblasti a zároveň rozhovor moderuje tak, aby zjistil v daném čase vše potřebné.
Výhodou rozhovorů je, že je může praktikovat téměř kdokoliv v rámci produktového týmu. Je ale potřeba si dát pozor na to, jakým způsobem je rozhovor veden. Ač se může zdát tato metoda jako jednoduchá – pobavit se s limi – je potřeba si dát pozor na to, jak je rozhovor veden, vnímat reakce daného člověka, atp.
Jak na to
- Určitě si cíl vašich rozhovorů a toho, co potřebujete zjistit. Pobavte se s týme, co je potřeba zjistit, na co nemáte odpověď nebo v čem si nejste jistí. Ptejte se na podrobnosti o tom, co konkrétně by je – nebo i vás – zajímalo.
- Definujete si cílovou skupinu
- Připravte si otázky, na které budete chtít získat odpovědi.
Délka rozhovoru se bude odvíjet od toho, s kým budete mluvit a o čem. Rozhovor typicky trvá 45-60 minut. Pouze ve výjimečných případech jej plánujte delší, neboť je to relativně náročně jak pro vás, tak i pro účastníky rozhovoru.
Během rozhovorů je důležité soustředit se na:
- Vybudování důvěry s člověkem, se kterým rozhovor vedete
- Poslouchat co daný člověk říká
- Vnímat jeho reakce na dané otázky či témata a sledovat řeč těla
Postup přípravy je poté celkem jednoduchý:
- Sepište si základní kostru rozhovoru
- Pozvěte vhodné účastníky na základě vámi definované cílové skupiny
- Účastníkům na začátek připomeňte cíl rozhovoru a očekávání, ale i jak bude celé sezení probíhat
- Udělejte s lidmi rozhovor
- Vyhodnoťte výsledky a vyvoďte z rozhovorů závěry
Vyhodnocení rozhovorů pak můžete učinit například pomocí Affinity Diagramů. Případně můžete využít jinou kategorizační či klasifikační metodu. Záměrem je vždy identifikovat opakující se vzory, například chování, vnímání, přemýšlení, atp.
Tipy na rozhovor:
- Začněte s lehkými otázkami na uvolnění a budování důvěry a postupně navazujte „složitějšími“ tématy
- Rozhovor si snažte nahrávat, at se můžete zaměřit na daného člověka a vnímat jej místo psaní poznámek. Pokud si chcete rozhovor nahrávat, vždy požádejte o svoleni předem.
- Snažte se jej vést přirozeně a plynule. Navazujte na témata, které člověk zmiňuje. Nedržte se vždy striktně vašeho scénáře – mohlo by to totiž působit jako policejní výslech.
- Vyvarujte se návodných otázek, například „Jak se vám líbí tento produkt?“. Člověku tím navozujte, že se mu líbí nebo že by se mu měl líbit. Spíš se zeptejte „Jaký je váš názor na tento produkt?“, čímž necháte více prostoru pro odpověď daného člověka.
- Snažte se vyvarovat uzavřených otázek, kde bude odpověď ano nebo ne, například „Používáte tento produkt“. Když vám člověk odpoví ano, ale nijak to nerozvede, nic se nedozvíte. V takovém případě je dobré se zeptat na více podrobností, případně se přímo zeptat například „Můžete mi říct jak používáte tento produkt“, případně „Kdy naposledy jste použil tento produkt?“ a dozeptat se například „A jak? Řekněte mi o tom prosím víc.“
- Pokud se chcete dozvědět opravdu podstatu problému, který lidi trápí, zkuste využít techniku 5 WHY’s (5 Proč).
Kdy uživatelské rozhovory využít
Uživatelské rozhovory se svou povahou hodí především do úvodní fáze procesu návrhu řešení, tedy ještě když nemáte nic nakresleného. Můžete se totiž pobavit s danou cílovou skupinou a lépe tak porozumět danému problému, potřebám lidí. Díky tomu:
- Se budete moct do nich lépe vcítit a chápat tak jejich pocity, potřeby, atp.
- Lépe prioritizovat nápady a návrhy řešení.
Metodu ale můžete samozřejmě využívat kdykoliv v rámci procesu výroby a tvorby produktu. Například když chcete váš produkt nebo službu dále zlepšovat.
Cílová skupina se totiž může v čase neustále měnit a vyvíjet a produktový tým (tedy nejen designéři, ale i produkťáci a vývojáři) by s nimi měli držet krok a rozumět jim, s čím rozhovory určitě pomohou.
Rozhovory zároveň mohou sloužit jako podklad pro další zkoumání. Často se rozhovory doplňují o dotazníkové studie, ve kterých zjištění (jako hypotézy) z rozhovorů (kvalitativní zjištění) pomocí dotazníků kvantifikujete a zjišťujete tak závažnost či důležitost v rámci cílové skupiny na větším vzorku.
