Zajímává vás, jak moc máte loajální návštěvníky či zákazníky a zda by vaši službu někomu doporučili nebo co si o ní případně myslí? Pak zkuste tuto jednoduchou metodu.
Metoda Net Promotore Score je v dnešním světě (nejen) marketingu velice známá. V roce 2003 ji publikoval Frederick F. Reichheld na webu jako právě „to“ číslo, které by měli všichni sledovat.
Dnes tuto metodu spousta firem ji využívá k měření kvality svých služeb, respektive loajality svých zákazníků. Spočívá v tom, že se svých zákazníků či uživatelů zeptáte na otázku:
- Jak pravděpodobné je, že byste doporučili (společnost / produkt / službu…) příteli nebo kolegovi?
- Odpověď ja na škále 0-10
A po zhodnocení se ideálně doptáte na to, proč právě toto hodnocení.
Metoda vlastně zjišťuje, kdo by společnost:
- Doporučil ostatním lidem, tzv. promotér (hodnocení 9 a 10)
- Možná doporučil, tzv. pasivní (hodnocení 7 a 8)
- Spíš nebo vůbec by nedoporučil, tzv. odpůrce (hodnocení 0 až 6)
NPS se často využívá jako nástroj pro měření spokojenosti zákazníků, ale také zaměstnanců ve formě eNPS, tedy employee NPS.
Objevuje se samozřejmě spousta kritiky ohledně této metodu. Především kvůli tomu, jak ji firmy využívají – například že je jednou z klíčových byznysových ukazatelů, což by být nemělo. Metoda je totiž postavená na spekulativní budoucnost, ne na realitě.
Z toho důvodu se často objevuje metoda tzv. aNPS (tedy adjusted NPS, neboli upravené NPS), kde otázka zní „Doporučili jste naši službu kamarádovi či kolegovy?“ a počítá se stejným způsobem. Co jsem ale viděl, tato metoda se zatím příliš nerozšířila.
Někteří kritici také zmiňují, že metoda zcela ignoruje pasivní zákazníky, tedy ty co hodnotili 7-8 jakožto segment s určitým potenciálem a se kterým je potřeba také pracovat, neboť je možné je potěšit či sami mohou přejít snadno mezi odpůrce.
Nicméně stále je to užitečná metoda, se kterou můžete pracovat a která je také určitou součástí dalších metod pro měření spokojenosti, loajality či dalších metrik. Například je součástí metody SUPR-Q.
Jak na to
Využití této metody je velice snadné, protože se jedná o dotazník:
- Když u Vás lidé nakoupí nebo používají vaší službu, zobrazíte nebo pošlete jim NPS dotazník
Vyhodnocení funguje tak, že:
- Spočítáte procentuální zastoupení promotéru, pasivních zákazníků a odpůrců, tedy:
- % Promotéři – Počet hodnocení 9-10 / Počet hodnocení celkem
- % Pasivní – Počet hodnocení 7-8 / Počet hodnocení celkem
- % Odpůrců – Počet hodnocení 0-6 / Počet hodnocení celkem
A následně spočítejte: % Promotéři – % Odpůrci = NPS skóre
Případně můžete NPS spočítat takto:
- NPS = ((Promotéři – Odpůrci) / Počet odpovědí) x 100
Následně pak porovnáváte vývoj NPS skóre v čase. Například sledujete:
- Zda produktové změny vedly ke zlepšení či zhoršení
- Sledujete komentáře lidí ohledně toho, co funguje nebo naopak nefunguje
- Sledujte a porovnávejte s dalšími firmami, reps. částmi ve vašem produktu, portfoliu služeb, atp.
Poznámka – Je vhodné měřit a sledovat NPS pravidelně. Nesoustřeďte se ale pouze na číslo, ale hlavně na to, co lidé napíší v doplňujícím komentáři či otázce. Také se na NPS neptejte příliš často. Dostatečné bude každé 3 až 6 měsíců.
Nástroje
- Google Forms
- SurveyMonkey – najdete zde přímo NPS šablonu
- Typeform – najdete zde přímo NPS šablonu
- Hotjar
