Chcete si přehledně vizualizovat informace, které víte o svých uživatelých nebo zákaznících? Pak zkuste využít tuto skvělou metodu.
Když děláte uživatelský výzkum, tedy snažíte se o svých uživatelých co nejvíce dozvědět, měli byste se nejen snažit dohledat co nejvíc informací o nich samotných a o tom, co řeší a jak. Měli byste se ale také snažit do nich trochu vžít a empatizovat s nimi – tedy snažit se cítit to co oni, abyste tyto pocity byli schopni přenést tam, kam potřebujete, tedy do návrhu řešení.
V tomto směruje je samozřejmě důležité se vyvarovat toho, že budete ostatní lidi hodnotit a nebo jakkoliv soudit. Vy se do nich potřebujete vcítit tak, jako kdybyste to skutečně zažili, což vám ve výsledku pomůže dělat ta správná designová rozhodnutí.
Abyste získané informace o lidech nezapomněli a efektivně si je zaznamenali, můžete využít tzv. empathy maps, neboli emoční mapy. Do klasické emoční mapy na jedno místo umístíte informace o tom, co lidé:
- Říkají – tedy co skutečně řekli nahlas během sezení v rámci uživatelského výzkumu
- Myslí – tedy nad čím daný člověk přemýšlí, co se mu honí hlavou, co je pro něj důležité, atp.
- Cítí – tedy co člověka trápí, co ho povzbudí, co ho nadchne, atd.
- Dělají – tedy jakou akci během uživatelského výzkumu fyzicky udělali, jak k nějaké akci přistoupili
Můžete ale využít ještě rozšířenou verzi, která obsahuje navíc ještě to, co lidí:
- Vidí – tedy co konkrétně vidí v rámci řešení dané věci, na co se dívá, co sleduje, co je pro něj vjemově důležité, atp.
- Slyší – tedy co slyší v rámci svého prostředí, jaké sluchové vjemy má, například od kolegů, atp.
A také:
- Co lidi trápí, tzv. Pains – tedy čeho se člověk obává a co jej frustruje, co mu ztěžuje dosažení jeho cíle, atp.
- O co se lidé snaží, tzv. Goals – tedy co je vlastně cílem daného člověka, o co se snaží
- Případně co lidé získají, tzv. Gains – tedy co člověk chce, čeho chce konkrétně dosáhnout
Díky zmapování takových informací zároveň můžeme objevit příležitosti v tom, co ještě o lidech nevíme a co tedy potřebujeme zjistit.
Jak na to
Pokud chcete vytvořit efektviní empathy map, využijte pro to informace získané z uživatelského výzkumu. Může také vytvořit mapy pro jednotlivé uživatele (tedy persony), případně můžete více spojit více poznatků do jedné mapy v případě, kdy se zaměříte na jeden segment uživatelů, resp. zákazníku (například B2C vs B2B).
Na vytvoření empathy map budete potřebovat:
- Dostatek místa, ideálně nějakou místnost se zdí, na kterou budete moct lepšit štítky. Případně flip chart.
- Lístečky, tzv. post-it notes
- Tužky
- Informace z kvalitativního uživatelského výzkumu (pokud je nemáte, budete muset být opatrní a zmínit, že jde o hypotézy, které bude potřeba ověřit)
Zároveň se také na začátku rozhodněte, koho budete chtít zmapovat, tedy zda:
- Konkrétního uživatele
- Skupinu/segment uživatelů
Poté je mapování vašich informací velice snadné:
- Na zeď nakreslíte (nebo vytisknete) Empathy mapu (viz Šablony nebo obrázky výše)
- Přečtete si zjištění z výzkumu, ať už jednotlivě nebo společně
- Jednotlivé informace začnete psát na lístečky a lepit do jednotlivých kvadrantů podle toho, čeho se týká
Získané informace pak můžete společně projít a v rámci jednotlivých částech mapy spojit skupin, například podle témat. Například:
- Zjištění z výzkumu
- Hypotézy
A tato témata poté opakovat ve všech částech.
Kdy empathy maps využít
Pokud potřebujete efektivně komunikovat, kdo jsou vaši uživatele, empathy map bude tím pravým nástrojem. Všechny informace o lidech máte přehledně na jednom místě – tedy co lidi trápí, na co myslí, atp. Ostatní lidé se tak budou moct lépe do rolí těchto uživatelů lépe vcítit (ideálně pokud je ještě doplnít o Persony).
Díky takto nasbíraným a vizualizovaným informacím pak můžeme z našich designových (a produktových) rozhodnutí odebrat zaujetí, protože máme informace zaznamenané a můžeme se na ně odkázat.
Zároveň můžete tento nástroj využít pro participatory workshopy, tedy sezení přímo s uživateli. Můžete je nechat při takovém sezení emoční mapu vyplnit přímo a vstup tak získat od nich. V takovém případě můžete na zápisky navazovat doplňujícími otázkami a poznat tak dané lidi skutečně do hloubky.
