Potřebujete poznat, jak se lidé chovají ve svém přirozeném prostředí a chcete pochopit a odhalit drobné nuance či skryté detaily? Pak určitě využijte tuto skvělou metodu.
Tato metody je vlastně jednou ze základních etnografických metod uživatelského výzkumu. Je založená na částečně strukturovaném rozhovoru a pozorování účastníka v jeho „přirozeném“ prostředí – tedy u něj doma, v práci, atp.
Cílem této metody je výzkumníkům poskytnout opravdu detailní obrázek o tom, jak lidé běžně fungují bez nějakého zkreslení. Jde právě o pochopení daného kontextu, ve kterém člověk žije. Funguje to asi tak, že:
- Výzkumníci navštíví daného člověka
- Zadají mu určitý úkol či mu položí konkrétní otázku
- Sledují, jak si s tím člověk poradí
Je zde právě snaha pochopit, jak si s tím lidé poradí a zjistit o tom co nejvíce informací, ideálně právě proč a jak lidé dělají to, co dělají. Díky tomu získáte opravdu reálnější data, než byste získali například ve výzkumné laboratoři, včetně detailů, které byste jinak nemuseli odhalit.
Oproti jiným metodám je zde výhoda, že lidé nemusí na nic vzpomínat a připomínat si to. Vy za lidmi právě přijdete a v podstatě je (nejen) poprosíte, aby vám ukázali, jak danou věc řeší, proč a za jakých podmínek. Vy tak zároveň i přímo uvidíte, jak to lidé dělají – což je mnohdy neocenitelné.
Contextual inquiry je vlastně postavená na 4 základních principech:
- Kontext – Výzkum se koná vždy v rámci prostředí daného člověka, ať už je to kancelář a nebo a snažit se vyhnout laboratořím, zasedačkám, atp.
- Zaměření (Focus) – Výzkumník musí vědět a rozumět dané výzkumné studii a tomu, čeho chtějí dosáhnout a co chtějí zjistit.
- Partnerství – Výzkumník a účastník společně spolupracují na tom, že porozumí tomu, čeho se vlastně účastník snaží dosáhnout. Výzkumník by se neměl snažit řídit přímo celé sezení, ale měla by to být oboustranná konverzace.
- Interpretace – Výzkumník sdílí zjištění a interpretaci/pochopení přímo s daným účastníkem, který tak může zároveň poskytnout doplňující odpovědi a případně zjištění/interpretaci opravit.
Jak se vlastně liší tato metoda od jiných metod? Velkou roli hrají právě zmíněné principy, ale můžeme se podívat na ty nejčastější metody:
- Rozhovory – v rámci rozhovorů se typicky bavíte o konkrétním tématu v rámci určité problematiky, kdy se snažíte rozkrýt co nejvíce detailů. Typicky jde ale pouze o rozhovor a lidé musí přemýšlet a vzpomínat na to, co a jak řeší. Contextual Inquiry vám právě umožní přímo vidět, jak si lidé s danou věcí poradí po svém.
- Stínování (shadowing) – v rámci stínování (anglicky shadowing) výzkumník funguje pouze jako pozorovatel a účastníky výzkumu pozoruje v jejich prostředí. V rámci Contextual Inquiry s nimi ale aktivně komunikuje a spolupracuje.
- Testování použitelnosti – u testování použitelnosti se zaměřujete na konkrétní úkoly v rámci určitého produktu mimo jakýkoliv kontext. Contextual Inquiry je o tom vidět v rámci běžného prostředí daného člověka, jak si poradí s určitým problémem po svém.
V rámci Contextual Inquiry zastávají účastníci aktivnější roli právě díky tomu, že vám ukazují a vysvětlují, co dělají a proč.
Jak na to
Ještě než začnete s Contextual Inquiry, je potřeba si uvědomit, že chcete k lidem domů nebo na pracoviště. Je potřeba to lidem dostatečně vysvětlit a domluvit se s nimi. Přeci jen je můžete vyrušit a navštívíte jejich osobní prostor. Zároveň už nemusíte dostat další šanci. Je potřeba se tedy důkladně připravit – ať využijete sezení na 100 %.
- Je potřeba získat souhlas potencionálních účastníků, ale i zapojených stakeholderů. Přeci jen cestování a návštěvy mohou být náročnější na prostředky.
- Ideálně si lidi vybírejte poblíž, ať nemusíte příliš mnoho času strávit přemísťováním. I tak si ale udělejte dostatečnou časovou rezervu před každou návštěvou.
Než se do toho pustíte, určitě si ujasněte:
- Jaký problém chcete prozkoumat – o čem se chcete dozvědět více informací?
- S kým se potřebujete pobavit a proč?
- Kolik máte času a zda vše stihnete? Contextual Inquiry je časově náročnější metoda, protože navštívíte lidi v jejich prostředí, budete zpracovávat a analyzovat hodně informací, atp.
Poté je potřeba se s lidmi domluvit, že k nim budete moct přijít a vše si nastavit. Měli byste lidi připravit na to, že:
- Vás může přijít více – typicky moderátor a zapisovatel
- Můžete mít techniku (audio video) na případné nahrávání a vizuální záznamy
Poté už se můžete soustředit na sběr informací, které potřebujete. Contextual Inquiry se typicky rozděluje na několik částí:
- Úvodní rozhovor – v rámci představení uvedete sebe (případně svůj tým) a to, proč jste přijeli a co je vašim cílem. S daným člověkem je potřeba si vybudovat důvěru a atmosféru trochu uvolnit. Zeptejte se, zda si můžete sezení pro účely důvěrného zpracování nahrávat. V podstatě můžete otevřít diskuzi o tom, co vás právě zajímá ohledně zkoumané problematiky a co vás během návštěvy přibližně čeká.
- Přechod na kontextovou diskuzi – po úvodním představení je potřeba se mentálně přepnout na nejdůležitější část a to kontextovou diskuzi/dotazování. Tuto část určitě nepřeskakujte, abyste nastavili lidem správné očekávání a oni si nemysleli, že jde stále o rozhovor. Vysvětlete jim, že:
- Nyní je budete pozorovat při vykonávání určité činnosti a v případě potřeby je vyrušíte, když budete danou věc potřebovat projít více do detailu. Lidé s tím musí souhlasit, aby si to uvědomili a nebrali to negativně.
- Domluvte se s nimi, ať vám klidně řeknou, že na vyrušení není vhodná chvíle a že by bylo lepší počkat.
- Ať vám ukáží, jak dané věci dělají jako kdyby vás danou věc měli naučit – jako byste byli jejich žáci.
- Pozorování – pozorujte a poslouchejte účastníka a snažte se ho nevyrušovat (pokud to půjde), v případě potřeby se ale samozřejmě zeptejte na doplňující nebo vyjasňující otázky, které během rozhovoru a pozorování vyvstanou.
- Zakončení – shrnete vaši návštěvu a co jste se dozvěděli, ale případně položíte ještě poslední upřesňující otázky. Lidem dáte možnost, aby vaši intepretaci a poznámky doupřesnili, opravili a nebo doplnili. Sledujte tedy reakce lidí a motivujte lidi k případnému doplnění.
Ve finále získané informace analyzujte s kolegy. Projděte si nahrávky, záznamy, poznámky a převyprávějte si všechny získané příběhy. Informace pak můžete společně analyzovat například s využitím Task Analysis a za pomocí Affinity Diagramming.
Kdy metodu Contextual Inquiry využít
Tato metody se typicky využívá na začátku procesu k pochopení daného publika a určitého řešeného problému. Jde o to získat co nejvíce informací o tom, jak lidé fungují, jak se chovají, což může ve značné míře ovlivnit výsledné řešení díky získání detailních poznatků, empatie, atp.
Jak doporučuje Kim Salazar v článku na Nielsen Norman Group, Contextual Inquiry se hodí využívat pro komplexnější problematiku, kde může být více proměnných a často může hrát roli daný kontext. Zároveň říká, že bude asi zbytečné ji využívat na věci zkoumání registrace do služby, přihlašování do newsletteru, atp. – tedy míst, které mohou být v podstatě velmi přímočaré.
